Bom dia, hoje em dia as empresas tem de tomar mais cuidado com as atitudes que tem perante consumidores e até mesmo terceiros quando se trata da internet, principalmente mas não exclusivamente da Blogosfera...
Uma empresa que tem problemas com o consumidor não tem idéia do estrago que ele pode fazer usando a internet, mas as empresas não fazem a mínima idéia do estrago que seus departamentos podem fazer para elas mesmas...
O típico tiro que saiu pela culatra...
Exemplos na internet temos aos montes que demonstram que os gestores das empresas ainda não prepararam seus departamentos jurídicos e de relações públicas para tratarem com a devida atenção os efeitos negativos que suas próprias ações podem ter sobre a sua imagem perante o consumidor.
Na maioria das vezes é melhor deixar o departamento jurídico de fora da questão, pois este departamento somente sabe trabalhar com brocados jurídicos e tem uma atitude muitas vezes agressiva demais, que em nada aproveitam na solução da questão e apenas contribuem para aumentar o tamanho do problema.
Lembre-se que o consumidor, ou o terceiro, a exemplo dos blogs, são pessoas que não tem o interesse de prejudicar a imagem da empresa, e sim expor as falhas que as empresas possuem em seu atendimento, e as vezes, estão apenas relatando fatos, e não inventando mentiras.
As empresas acabam fechando os olhos para esses problemas, mas quando resolvem prestar atenção neles, o problema já ganhou proporções que ficam fora de controle, vejamos o exemplo da Renault e o site Meu Carro Falha, que praticamente só resolveu o problema da consumidora após a veiculação da história no Fantástico, ou seja, só depois que o dano à imagem da empresa foi feito em rede nacional, que a empresa decidiu solucionar o problema.
Será que eles não perceberam a extensão dos danos à sua imagem? Imagine você consumidor quando for comprar um Renault, você não pensará duas vezes antes de comprar o carro?
Outro caso, mais recente é o da Toyota, que mandou uma notificação extrajudicial ao blog Notícias Automotivas pedindo que eles nunca mais falem de produtos da Toyota!!!!
O departamento jurídico da Toyota tem sérios problemas, mas o maior problema é da gestão, que instruiu o departamento a agir desta maneira...
Um blog sobre automóveis não poder mais falar de veículos de sua marca é o pior tipo de contra-propaganda que existe, e qual melhor fonte de propaganda gratuita, e que atinge diretamente o consumidor interessado do que blogs ou publicações especializadas?
Se a imagem do carro não deveria ter vazado, mas vazou, não adianta ficar correndo atrás de quem está publicando, lembrando da máxima, o que saiu na internet dela nunca mais sai, ou seja, agora Inês é morta!!!
Até é possível tentar controlar a publicação da imagem, pedindo de maneira educada e polida que a imagem seja retirada, mas não adianta transferir a solução do problema ao departamento jurídico que tem uma atitude mais ríspida por natureza, que acabou piorando a situação, fazendo com que os naturais "Haters" inflamem mais a discussão.
Bastava uma carta simples: "Infelizmente verificamos que o seu blog publicou imagens de um veículo ainda não lançado no mercado brasileiro, solicitamos que as mesmas sejam retiradas de seu site como parte de nossa estratégia de marketing no mercado nacional. Salientamos que caso as imagens não sejam retiradas teremos de adotar as medidas judiciais cabíveis..."
Um texto simples, claro, informal, e que informa o que acontecerá se não for atendido, e que não faria o barulho que a notificação extrajudicial enviada está fazendo.
Blogs continuaram a existir, "Haters" continuaram a inflamar as discussões, o segredo é administrar os danos, evitando que eles virem notícia, enquanto o problema está na esfera interna empresa-blog, a imagem da empresa não sofre nenhum dano. Mas ao deixar o problema sair dessa esfera, os danos causados são irreparáveis para a empresa, e assim o são exclusivamente por sua culpa.
Desta forma, as empresas precisam preparar seus departamentos de relações públicas, marketing, jurídico e de atendimento ao cliente, a agir de maneira que suas ações não reflitam negativamente na imagem da empresa, mantendo os problemas limitados em seu escopo local, e caso saiam do controle, resolvê-los imediatamente de forma a evitar que eles ganhem maiores proporções, porque não adianta estar certo mas ficar parecendo o vilão da história... O Collor com seu Plano Collor que o diga...
PS: Fui ler a revista Exame deste mês edição 991 de 04 de maio de 2011 e tem uma reportagem que abrange exatamente isso que foi falado aqui, "Em guerra com o consumidor", a reportagem é de capa... Não tem link ainda porque ela nem deveria ter sido lançada...
